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BeiraNews | Dezembro 6, 2019

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PORTAL DA QUEIXA recebeu 80.939 reclamações em 2017

PORTAL DA QUEIXA recebeu 80.939 reclamações em 2017
José Lagiosa

O PORTAL DA QUEIXA – a maior rede social de consumidores em Portugal – registou um aumento de 85% no número de reclamações recebidas em 2017, face ao período homólogo.

O total de 80.939 queixas recebidas atesta que os portugueses estão a reclamar mais e que preferem as plataformas digitais na hora de reclamar.

Apesar de não intervir na relação dos consumidores com as marcas, não efetuando qualquer mediação do conflito entre as partes –processo este da responsabilidade dos reguladores e organismos competentes –, o PORTAL DA QUEIXA, enquanto canal de comunicação digital ao serviço do consumo, tem registado a preferência dos consumidores quando é hora de reclamar.

A realidade de que os consumidores portugueses mudaram-se de armas e bagagens para as plataformas digitais é corroborada, não só, pelos resultados divulgados pelos PORTAL DA QUEIXA, mas também, por um comportamento evidenciado na quebra da procura dos canais tradicionais, nomeadamente, as associações de consumidores, que assistiram a uma redução significativa do número de consumidores que as procuraram no ano transato, ora porque não conseguem dar resposta em tempo útil, ora porque têm custos associados e apresentam mecanismos obsoletos.

Consequentemente, a convergência na internet pelo novo consumidor resulta na crescente opção da via online para registar e dirigir as suas reclamações e ganha, cada vez mais, adeptos por ser mais direta, mais rápida, sem recurso a mediadores ou intermediários e pode ser efetuada em qualquer lugar com acesso à rede.

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa: “As redes sociais e plataformas digitais, assumem-se, hoje, como ferramentas poderosas ao dispor dos consumidores. Ninguém quer perder tempo a escrever uma reclamação que ninguém lê, nem pagar por um serviço de mediação de conflitos quando os próprios consumidores têm ao seu alcance o poder da partilha de opinião, experiências e conseguem influenciar outros. Aqui, quem perde são as marcas se não optarem por estar onde estão os consumidores.”

Com mais de 200 mil utilizadores registados e mais de 21 milhões de visualizações de páginas em apenas 12 meses, o PORTAL DA QUEIXA recebeu, entre janeiro e dezembro de 2017, uma média 220 reclamações por dia.

Pedro Lourenço explica o crescimento: “Os portugueses estão mais conscientes dos seus direitos e sabem que, no Portal da Queixa, podem fazer reclamações diretamente às marcas, de forma totalmente gratuita, quando não exista razão para acionar os mecanismos legais ou de resolução de conflitos de consumo. Estamos a assistir à democratização na relação dos consumidores com as marcas.”

Atualmente, o PORTAL DA QUEIXA é mais do que uma plataforma para acolher e resolver as insatisfações dos portugueses, permitindo também ao consumidor comparar as mais de 4 mil marcas presentes na plataforma (com base no seu Índice de Satisfação), ler as últimas notícias relativas ao consumo e, ainda, consultar alertas para possíveis práticas de burla.

O rigor da gestão dos dados recolhidos referentes às reclamações recebidas em 2017, permitiu ainda ao PORTAL DA QUEIXA traçar um perfil dos consumidores portugueses que reclamaram através da plataforma:

  • 54% são homens;
  • 54% têm entre os 25 e os 44 anos;
  • residem nos principais centros urbanos de Lisboa (30%), Porto (17%) e Setúbal (10%).
RECLAMAÇÕES 2016 2017 VARIAÇÃO
Recebidas 43.404 80.393 85%
Aprovadas 28.723 54.515 90%
Respostas submetidas 28.744 66.631 132%
Resolvidas 7.667 13.350 74%
Principais categorias N.º reclamações recebidas
Operadoras de tv, net e telefone 14.175
Comércio Eletrónico 8.538
Correio Postal e Expresso 7.801
Serviços do Estado 6.566
Água, Electricidade e Gás 4.558
Comércio a Retalho 2.866
Transportes Públicos de Passageiros 2.538
Saúde 2.349
Viagens e Turismo 1.101
Banca e Produtos Financeiros 1.073
Seguros e Planos de Saúde 1.052
Hiper e Supermercados 812
Venda e Reparação Automóvel 736
Desporto e Bem-estar 371
Restauração 317

As restantes reclamações subdividem-se pelas categorias de formação e educação, cultura e lazer, animais e serviços empresariais diversos.

AS MARCAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2017

Marca N.º reclamações recebidas em 2017
MEO 5.085
CTT 3.748
NOS 3.684
Segurança Social 2.620
Vodafone 1.550
Worten 976
Audilar 868
Galp On 858
GLS 816
eDreams 763
Nowo 703
Goldenergy 674
EDP Comercial 667
Continente 551

Por sua vez, as marcas que mais resolveram reclamações aos consumidores foram a NOS (1906), Worten (743), Goldenergy (669), EDP Comercial (588), Medicare (481), Segurança Social (439), CTT (435) e MEO (390).

Em 2017, das reclamações apresentadas através do Portal da Queixa, 67% obtiveram resposta e tratamento por parte das marcas visadas.

ENTIDADES PÚBLICAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2017

Marca N.º reclamações recebidas em 2017
Segurança Social 2.620
Serviço Nacional de Saúde 488
Alfândega de Lisboa 416
Ministério da Educação e da Ciência 356
Autoridade Tributária e Aduaneira 333
IMT 168
Câmara Municipal de Lisboa 145
ADSE 121
IEFP 109
IRN 103
Câmara Municipal de Sintra 93
Câmara Municipal do Porto 82

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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