Falta de capacidade de resposta do SEF continua a gerar reclamações no Portal da Queixa
O Portal da Queixa continua a observar um aumento significativo do número de reclamações dirigidas ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF).
A maior rede social de consumidores de Portugal, constatou que, em 2020, as reclamações registadas contra o SEF triplicaram comparativamente com o período homólogo.
De acordo com análise estatística da equipa do Portal da Queixa, entre os dias 1 janeiro e 29 de fevereiro de 2020, foram registadas na plataforma 126 reclamações dirigidas ao SEF, enquanto que, no mesmo período de 2019, foram recebidas apenas 50 reclamações.
A média dos dados revela que, no período analisado, foram realizadas contra o SEF, pelo menos, duas reclamações por dia.
Em 2019, verificou-se um total de 707 reclamações, um aumento de 128% face ao ano de 2018 (total de 310 queixas).
A demora na entrega dos documentos e os problemas com o agendamento continuam a ser os principais motivos de reclamação, sendo que, ambos estão relacionados com o processo de manifestação de interesse por parte dos estrangeiros para se regularizem no país.
Segundo os dados analisados, só em 2020, das 119 reclamações registadas, 63 estão relacionadas com o tema da intenção de regularização.
Em 2019, foram apenas seis as queixas relacionadas com o mesmo tema.
Análise dos principais motivos das reclamações em 2018 e 2019
| Motivos de reclamação | 2018 | 2019 | Variação |
| Problemas com agendamento | 96 | 236 | 146% |
| Demora na entrega de documentos | 155 | 289 | 86% |
| Mau atendimento | 28 | 62 | 121% |
Para Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa: “O fenómeno do aumento das reclamações contra o SEF pode ser visto como natural, já que o número de estrangeiros em Portugal tem aumentado. Entretanto, também revela que o Portal da Queixa é acessível e intuitivo, sendo a plataforma procurada pelos cidadãos estrangeiros para expor as suas questões, compartilhar experiências e ver as reclamações feitas por outras pessoas.”
A página do SEF no Portal da Queixa é o reflexo da insatisfação dos consumidores que procuram o serviço, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação de apenas 12.5 em 100 e, nos últimos 12 meses, tem uma taxa de resposta cifrada em 10,8% e uma taxa de solução de 11,2%.
“Inevitavelmente, a falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos. Instituições como o IMT e IEFP já utilizam o Portal da Queixa desta forma”, sublinha Pedro Lourenço.
De referir que, o Portal da Queixa implementou um projeto de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) que se destina às entidades de gestão pública.
O objetivo é possibilitar aos organismos estatais o acesso gratuito a um conjunto de serviços e condições especiais através da plataforma, nomeadamente, melhorar a performance dos organismos na gestão de reclamações e na comunicação com os consumidores.
Algumas reclamações registadas no Portal da Queixa:
Elaine: SEF – Manifestação de interesse pelo artigo 88 “Estou aguardando a receção dos documentos enviados ao SEF através do sistema SAPA há quatro meses e nenhuma informação é recebida pelos canais oficiais.”
Thiago Pinto: “Estou tentando incessantemente agendar a renovação do meu visto nas últimas semanas e não há disponibilidade em nenhuma cidade de Portugal.”
Claúdio Lopes: “Sou brasileiro, estou em Portugal para o mestrado da minha esposa e resido em Lisboa (…) Me informaram que eu poderia marcar para a Ilha da Madeira!!!!””
